Когда перед компанией стоит вопрос о создании колл-центра или улучшении его работы, то стоит задуматься. Можно посмотреть повнимательнее на
Такой колл-центр позволяет обрабатывать входящие и исходящие вызовы. Не всегда бывает просто улучшить работу центра, но можно следовать основным рекомендациям.
Во-первых, нельзя забывать постоянно изучать работу операторов. Каждый совершённый звонок должен быть внесён в базу, в противном случае, будет сложно достичь порядка. Должны указываться имена операторов, длительность разговора, а также его результаты. Особенно важно записывать категорию, к которой относится совершённый звонок. Также стоит смотреть на грамотность разговора со стороны оператора, который должен подавать информацию максимально точно, притом, соблюдать вежливость. От качества звонков зависит многое, поскольку именно операторы создают внешний облик центра.
Кто на что горазд
Вторым важным моментом будет распределение звонков между подготовленными операторами. Распределять вызовы нужно в зависимости от профессиональности операторов, в зависимости от того, насколько подготовленными они являются. Со временем колл-центр будет расти, а сотрудники объединяться в группы, каждая из которых будет работать с определёнными категориями. Когда одни сотрудники отрабатывают обращение качественнее, то время разговоров в определённой категории можно будет сократить.
На какие категории?
Разделять все звонки на разнообразные категории крайне важно, поскольку так операторы будут работать более оперативно. Суть состоит в том, что каждая категория требует определенного времени для разговора, то есть одни звонки будут короче, а другие длиннее. Для начала нужно будет определиться с основными категориями, а затем по ходы работы центра можно выделить и дополнительные, создание которых будет необходимо. Для этого и попросите операторов записывать информацию о звонках без категорий отдельно.
Сколько нужно сотрудников?
При открытии центра будет достаточно и одного или же двух сотрудников, но со временем придётся увеличивать численность операторов. В зависимости от роста звонков, нужно будет увеличивать численность сотрудников. На Voiptime.net можно отыскать массу полезных советов по улучшению работы центра. Также оцените, в какое время дня требуется больше сотрудников, распределите грамотно их работу в зависимости от времени суток.